KLACHTENPROCEDURE UITSTEKEND PERSONEEL
- DOEL EN UITGANGSPUNTEN
Bij Uitstekend Personeel streven we ernaar om een hoge kwaliteit van dienstverlening te bieden aan zowel onze opdrachtgevers als onze medewerkers. Ondanks onze inspanningen kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over een aspect van onze dienstverlening. Het doel van deze klachtenprocedure is om klachten zorgvuldig en objectief te behandelen, de oorzaak van de klacht te achterhalen en waar mogelijk structurele verbeteringen door te voeren. Wij zien klachten niet als een probleem, maar als een kans om onze dienstverlening te optimaliseren en het vertrouwen van onze klanten en medewerkers te behouden. Transparantie, open communicatie en een duidelijke afhandeling staan bij ons centraal.
De klachtenprocedure wordt beschikbaar gesteld aan alle medewerkers en opdrachtgevers via onze website. Indien gewenst kan de procedure in een andere taal worden verstrekt, bijvoorbeeld Engels.
- VOOR WIE GELDT DEZE PROCEDURE
Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle vormen van ontevredenheid die betrekking hebben op onze dienstverlening en die niet direct kunnen worden opgelost. Dit betreft klachten van onze opdrachtgevers, medewerkers, sollicitanten en andere zakelijke partners met wie wij een overeenkomst hebben. Een klacht kan betrekking hebben op het handelen of nalaten van Uitstekend Personeel, haar medewerkers of haar opdrachtgevers.
- DEFINITIES
Een klacht is een uiting van ontevredenheid waarbij bijvoorbeeld een klant aangeeft dat onze dienstverlening niet voldoet aan de verwachtingen. Het kan zowel gaan om een concrete situatie als om een structureel ervaren probleem. Belangrijk is dat een klacht een expliciete melding van ontevredenheid is. Algemene feedback wordt uiteraard gebruikt om onze processen te verbeteren, maar valt niet onder de formele klachtenprocedure.
- INDIENEN VAN EEN KLACHT
Bij Uitstekend Personeel willen wij het zo eenvoudig mogelijk maken om een klacht in te dienen. Een klacht kan zowel betrekking hebben op een specifieke situatie als op een breder ervaren probleem binnen onze dienstverlening. U kunt uw klacht schriftelijk indienen via e-mail op up@uitstekendpersoneel.nl of per post richten aan ons hoofdkantoor op Galvanistraat 7 te 6716 AE Ede.
Om uw klacht correct te kunnen behandelen, vragen wij u om zoveel mogelijk relevante informatie te verstrekken. Dit omvat bijvoorbeeld de datum en locatie van het voorval, de betrokken medewerkers of partijen en een duidelijke omschrijving van de situatie die tot uw ontevredenheid heeft geleid. Het is belangrijk dat u aangeeft wat u verwacht dat er met de klacht gebeurt, zodat wij kunnen afstemmen welke oplossing passend is.
Indien u namens iemand anders een klacht indient, verzoeken wij u een schriftelijke machtiging bij te voegen, zodat duidelijk is dat u bevoegd bent om de klacht namens de betreffende persoon in te dienen.
Klachten kunnen ook mondeling worden ingediend bij uw directe contactpersoon, leidinggevende of een aangewezen vertrouwenspersoon. In dat geval zal de medewerker de klacht schriftelijk vastleggen en bevestigen dat deze in behandeling wordt genomen.
Naast deze formele kanaal moedigen wij aan dat klachten, indien mogelijk, eerst in een persoonlijk gesprek met de direct betrokken medewerker of contactpersoon wordt besproken. Dit kan leiden tot een snelle oplossing en voorkomt (onnodige) escalatie. Wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost, wordt deze formeel geregistreerd en behandeld volgens de verdere stappen van deze procedure.
Wij streven ernaar dat iedereen die een klacht indient zich gehoord en serieus genomen voelt. Daarom wordt iedere klacht vertrouwelijk behandeld en alleen gedeeld met de medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling.
Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de klager.
- ONTVANGST EN REGISTRATIE
Zodra wij uw klacht hebben ontvangen, ontvangt u binnen vijf (5) werkdagen een schriftelijke bevestiging. Uw klacht wordt geregistreerd in ons klachtenregister, inclusief de datum van ontvangst, een omschrijving van de klacht en de contactgegevens van de betrokkenen. Ook wordt een verantwoordelijke contactpersoon toegewezen die ervoor zorgt dat de klacht in overeenstemming met deze procedure wordt behandeld. Vanzelfsprekend zal uw klacht worden beoordeeld door een persoon die niet betrokken is (geweest) bij de klacht. Op die manier willen wij de objectieve behandeling van uw klacht waarborgen.
- BEHANDELING VAN DE KLACHT
De toegewezen contactpersoon beoordeelt de klacht zorgvuldig en neemt daarbij geen enkel direct betrokken persoon in het proces op om objectiviteit en onafhankelijkheid te waarborgen. Binnen tien (10) werkdagen neemt de contactpersoon contact met u op om, indien nodig, aanvullende informatie te verkrijgen en te bespreken welke stappen kunnen worden genomen om tot een oplossing te komen.
In deze fase kan er overleg plaatsvinden met interne partijen of andere betrokkenen om een goed besluit te kunnen nemen. Uitstekend Personeel hecht grote waarde aan hoor en wederhoor en daarom willen wij graag alle betrokken partijen van de klacht horen. Dit kost natuurlijk tijd, daarom streven wij ernaar om binnen zes (6) weken een schriftelijke reactie te geven, waarin wij aangeven of de klacht (gedeeltelijk) gegrond of (gedeeltelijk) ongegrond wordt verklaard. Wanneer de afhandeling langer duurt, wordt u tijdig geïnformeerd over de voortgang.
Indien de klacht gegrond wordt verklaard, worden passende maatregelen genomen of oplossingen geboden om herhaling te voorkomen en/of de situatie te herstellen.
- NIET TEVREDEN MET DE UITKOMST
Als naar uw mening de reactie en/of actie naar aanleiding van uw klacht niet afdoende is, dan kunt u een persoonlijk gesprek aanvragen met de directeur van Uitstekend Personeel.
- AFSLUITING EN DOCUMENTATIE KLACHTEN
Zodra een klacht naar tevredenheid is afgehandeld of alle mogelijke vervolgstappen zijn doorlopen, wordt de klacht formeel afgesloten. Alle klachten en gerelateerde correspondentie worden zorgvuldig gedocumenteerd en bewaard conform de wettelijke bewaartermijnen. Na afloop van de bewaartermijn worden de gegevens veilig verwijderd, tenzij een wettelijke verplichting bestaat om de documenten langer te bewaren.
Uitstekend Personeel evalueert periodiek alle klachten en de behandeling daarvan om structurele verbeteringen in de dienstverlening door te voeren.